Derecho del Consumidor, ¿Qué Puedes Hacer si Tus Derechos son Afectados? Catálogo Normativo, Reclamos y Denuncias
- Bianca Carrasco
- 20 abr
- 7 Min. de lectura
Actualizado: 3 may
El ordenamiento jurídico hace frente a la asimetría de información y a la desigualdad en el poder de negociación entre proveedores y destinatarios finales. El art. 1, N° 1 de la Ley N° 19.496 (Ley de Protección del Consumidor) define al consumidor o usuario como las personas naturales o jurídicas que, en virtud de cualquier acto jurídico oneroso, adquieren, utilizan, o disfrutan, como destinatarios finales, bienes o servicios.
Resulta imperativo destacar que la protección no se agota en las personas naturales. En virtud de la Ley N° 20.416 (Estatuto Pyme), entidades constituidas, por ejemplo, como una Sociedad por Acciones (SpA), se encuentran amparadas por la LPC en calidad de consumidoras siempre que el acto de consumo, como es la adquisición de un software, mobiliario o servicios de telecomunicaciones, no se integre de forma directa a su giro comercial o productivo principal.
Por tanto, si eres emprendedor, tienes una pyme, cumples con los requisitos relativos al giro y sufres una vulneración a tus derechos como consumidor, no estás desamparado por la ley, ¡Puedes acceder a la protección de la Ley 19.496!
Entonces, ¿Cuáles son tus derechos básicos como consumidor? El art. 3° de la LPC ofrece un catálogo de derechos:
Derecho a la Libre Elección (art. 3°, Letra a) de la LPC). El consumidor posee autonomía patrimonial plena para contratar. Por tanto, para que la autonomía mantenga su eficacia, guardar silencio en el desarrollo de un acto de consumo, no cuenta como manifestación válida de la voluntad, ni tampoco como aceptación en el perfeccionamiento de un acto de consumo.
Por ejemplo, si una institución financiera modifica unilateralmente un contrato o contratación de servicios anexos (como son las pólizas de seguro) y tú guardas silencio, ya sea porque la propia institución estipuló que el silencio implicaría aceptación absoluta -lo que, naturalmente, es una estipulación contra la ley- o porque pensaste que en definitiva no abría un cambio contractual sin tu consentimiento, ¡Puedes reclamar! Sea porque el Banco redactó una cláusula abusiva (art. 16 LPC) o porque se vulneró tu Derecho a la Libre Elección.
Derecho a Información Veraz y Oportuna (art. 3°, Letra b) LPC). Todo proveedor debe ser profesional, por ende, debe comunicarte, en la etapa precontractual, precios, tarifas, modalidades de contratación y características esenciales del servicio. Estas son muy buenas noticias porque, gracias a este derecho, la “letra chica” pierde validez y se exige un control de compliance estricto (empresa debe contar con estándares mínimos en su comunicación) sobre estrategias comerciales.
No Discriminación Arbitraria (art. 3°, Letra c) LPC). ¿Te negaron la venta de un producto, bien o servicio por motivos injustificados? ¡Tienes un derecho a tu favor! La ley sanciona a todo proveedor que se niegue injustificadamente a realizar una venta o contratación según las condiciones ofertadas.
Seguridad y Protección a la Salud (art. 3°, Letra d) LPC). El proveedor tiene el deber de asegurar que los bienes y servicios (deber de resultado), en condiciones normales y previsibles de uso, no expongan al consumidor a riesgos para la integridad física y patrimonial.
Derecho a la Reparación Íntegra (art. 3°, Letra e) LPC). Puedes exigir una indemnización ante todo daño -patrimonial y extrapatrimonial- derivado del incumplimiento a las obligaciones de la ley (responsabilidad civil).
Derecho a la Educación para un Consumo Responsable (art. 3°, Letra f) LPC).
DERECHO DE TRIPLE OPCIÓN O DERECHO A OPCIÓN (ART. 20 LPC), ¿QUÉ ES?
AGREGAR PEQUEÑA INTRODUCCIÓN QUE RESALTE LA IMPORTANCIA DE ESTE DERECHO
Compraste una polera de última temporada, con un diseño exclusivo y a un precio elevado, pero, lamentablemente, no cumplió con los estándares de fabricación, ¿Qué puedes hacer?
La reciente Ley N° 21.298 que Establece Medidas para Incentivar la Protección de los Derechos de los Consumidores, introdujo modificaciones al derecho de triple opción o derecho de opción (garantía legal). El consumidor ante deficiencias de fabricación, vicios redhibitorios (defectos ocultos de un bien o producto que afectan su uso o valor) o inidoneidad del producto para los fines a los que habitualmente se destina, goza con un derecho irrenunciable a optar, dentro del plazo de seis meses (¡Sí! Ya no tienes sólo 3 meses para ejercer tu derecho de opción), contados desde la recepción del bien, a tres vías de saneamiento:
Reparación gratuita del bien o producto.
Reposición (sustitución/cambio) por uno de especie similar.
Resolución del contrato con íntegra devolución del dinero pagado.
La empresa o proveedor no puede obligar al consumidor a enviar el producto a un servicio técnico, ni puede cobrar por el ejercicio de este derecho. Por tanto, esta garantía legal es prioritaria por sobre cualquier “garantía convencional” (pactada) o ticket de cambio voluntario impuesto por el proveedor. Por consiguiente, si prefieres solicitar la devolución del dinero pagado y no cambiar tu producto mediante ticket de cambio, ¡Tienes derecho a hacerlo!
EL DERECHO A RETRACTO (ART. 3° BIS LPC)
Dada las características del comercio moderno, el consumidor puede poner término unilateral a un contrato sin expresión de causa en el plazo de 10 días desde la recepción del producto o celebración del contrato.
¿En qué momento ejercer tu derecho a retracto puede ser útil? Este derecho resulta imperativo en ventas a distancia (comercio electrónico o vía catálogos) y en aquellas en donde no hubo acceso directo al bien, salvo excepciones fundadas y previamente advertidas sobre bienes cuyo deterioro es rápido o son bienes personalizados.
EL SERNAC: TU OPCIÓN DEFENSA ANTE INSTITUCIONES BANCARIAS, DE RETAIL FINANCIERO O COMPAÑÍAS ASEGURADORAS
La Ley N° 20.555 (Ley que crea el SERNAC Financiero) creó un régimen de híper-transparencia.
Ante instituciones bancarias, de retail financiero o compañías aseguradoras, el consumidor tiene derecho a recibir la conocida “Hoja Resumen” precontractual, y a conocer variables macro como la Carga Anual Equivalente (CAE) y el Costo Total del Crédito (CTC), prohibiéndose ventas atadas (imposición de productos accesorios no solicitados).
En este sentido, incluso las AFP pueden enfrentarse al SERNAC porque, si bien la administración de los fondos de pensión responde ante la Superintendencia de Pensiones, la comercialización cruzada de créditos de consumo o seguros anexos por parte de entidades matrices se enmarca en las exigencias precontractuales y de información de la LPC.
RECLAMOS Y DENUNCIAS: HERRAMIENTAS QUE NECESITAS CONOCER
La ley consagra dos vías: (1) la vía administrativa-mediadora (para reclamos) y (2) la vía jurisdiccional procesal (para denuncias).
MEDIACIÓN ADMINISTRATIVA: ACTUACIONES ANTE EL SERNAC
El Servicio Nacional del Consumidor, pese a que su facultad sancionatoria directa fue limitada a casos de vulneración individual, sigue siendo el protagonista del control primario.
En primer lugar, tenemos los reclamos individuales. Para interponer un reclamo ante el SERNAC, el consumidor debe ingresarlo en la plataforma del servicio. El SERNAC oficia al proveedor, quién tiene la obligación de responder. En caso de silencio o respuesta negativa, su silencio o rechazo sirve de prueba en la etapa judicial, ya que éste se negó a cooperar y dialogar.
En este sentido, en AFV, podemos ayudarte a presentar reclamos ante el SERNAC y a evaluar tus posibilidades. Recuerda que no te encuentras desprotegido.
En segundo lugar, el Procedimiento Voluntario Colectivo (PVC) (art. 54, Letra H) LPC y reforzada por la Ley 21.081) permite al Servicio citar a empresas que hayan afectado intereses colectivos o difusos al momento de ofrecer servicios o vender productos. Esta es una instancia extrajudicial rápida que permite acordar restituciones, obtener indemnizaciones y exigir que la empresa en cuestión que cese con aquellas conductas que resultan perjudiciales. Este tipo de medidas son posteriormente validadas jurisdiccionalmente, lo que permite evitar juicios cuantiosos y extremadamente largos.
¿QUÉ SUCEDE SI QUIERES DENUNCIAR?
Denuncias en defensa del interés individual (art. 50, letra a) LPC). Quienes tienen competencia para conocer de denuncias individuales, son los Juzgados de Policía Local (JPL) correspondientes al domicilio del lugar en el que se celebró el contrato o correspondientes al domicilio del consumidor.
Puede interponerse de forma conjunta una Querella Infraccional -para obtener una multa a beneficio fiscal en UTM por vulneración a la LPC, tal como la negligencia en la prestación del servicio señalada en el art. 23 LPC) -y una Demanda Civil por Indemnización de Perjuicios -para buscar la restitución en dinero por el daño emergente, el lucro cesante y el daño moral.
Demandas Colectivas (Juzgados Civiles). Si has sufrido de una caída masiva de servicios, cobros indebidos en cartolas financieras o fallas de seguridad, pero no has sido el único en sufrirlas, puedes interponer una demanda colectiva. Este tipo de acción puede ser interpuesta por el SERNAC, una Asociación de Consumidores, o un grupo debidamente organizado de al menos 50 consumidores (legitimidad activa). Entonces, ¡Sí! Si múltiples personas reclaman ante el SERNAC por un mismo motivo referente a un mismo servicio o producto, el Servicio puede iniciar una acción judicial. Por ello, ¡Es importante que te animes a reclamar y a hacer valer tus derechos!
Gracias a las reformas de la Ley N° 21.081, las multas por infracciones colectivas pueden ascender hasta los 38 millones de dólares dependiendo de la gravedad. Asimismo, si se demuestra que el proveedor actuó con culpa grave, dolo, o afectó la integridad física o seguridad, el juez puede aumentar la indemnización que le corresponde a los consumidores afectados en un 25%.
LAS CLÁUSULAS ABUSIVAS NO QUEDAN IMPUNES
Las cláusulas abusivas (art. 16 LPC) cuentan con control jurisdiccional. Se trata de una herramienta de control de fondo de los contratos de adhesión. Todo tribunal -sea JPL en casos individuales o un Juzgado Civil en materia colectiva- debe declarar la nulidad absoluta de disposiciones que: (1) inviertan la carga de prueba en perjuicio del consumidor; (2) contengan limitaciones absolutas de responsabilidad; y (3) atenten contra la buena fe objetiva, dando lugar a un desequilibro en las obligaciones y derechos de las partes.
